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不会和客户聊天?销售老手的几个高招都在这里了

发布日期:2017-10-24 17:19:06

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卖手言辞技巧


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  语言是人类最重要的交际工具。人类通过语言进行情感和思想的交流才得以建立和保持和谐的关系。对于卖手而言,语言是与顾客沟通的媒介,一切销售活动首先是通过语言建立起最初的联系,所以拥有良好的言辞技巧可以增进与顾客之间的感情,赢得顾客对卖手的信任,提升卖场的良好形象,并最终达到销售的目的。

  A. 基本原则

  ① 言辞礼貌性

  卖手的言辞礼貌性主要表现在敬语上。敬语的最大特点是:彬彬有礼,热情而庄重。使用敬语时,一定要注意时间、地点和场合,使用的语调要甜美、柔和。使用敬语时,要注意使用“您”而不是“你”,这是尊重顾客的表现。要尽快地记住顾客的姓氏和身份,不能冒失地直呼其名,例如要称“刘先生”,而不是“刘某某”。这样做可以让顾客感受到尊重,从而尽快地消除生疏感,增加亲切感。寒喧语是敬语的入门,寒暄语的使用,往往能使顾客对你产生良好的印象。

  ② 卖手常用的礼貌用语:

  这是您要的东西,请看看。

  请问您贵姓(怎么称呼您)?

  您真有眼光,这是今天刚刚到的新款,我拿给您试试?

  这种样式现在很流行,买回去送朋友或自己穿都不错的!

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  ③ 卖手常用道歉礼貌用语:

  对不起,让您久等了。

  真不好意思,您要的商品暂时缺货。

  对不起,她是新来的,服务不周之处请您原谅。

  对不起,票开错了,我给您重开。

  非常抱歉,刚才是我说错了,请多包涵。

  对不起,这件没有条码,我给您换一件。

  今天顾客太多,有照顾不周之处请您原谅。

  B. 措辞修饰性

  卖手应充分地尊重顾客的人格和习惯,决不能讲有损顾客自尊心的话,这就要求卖手必须注意语言的措辞。措辞修饰性,主要表现在谦谨语和委婉语两方面:谦谨语是谦虚、友善的语言,表现出充分尊重对方,常用征询和商量式的语气;委婉语是用含蓄的、使人少受刺激的代词,用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事情。

  C. 语言生动性

  卖手的语言不能呆板,不要机械地回答问题。生动幽默的语言能使气氛和谐,感情融洽。幽默是一种艺术,一段幽默的对话,能使人产生诙谐的情趣,既令人轻松愉快,同时又能揭示深刻的主题。

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  D. 表达随意性

  要使顾客感到高兴和满意,卖手在使用服务用语时,还要注意察言观色,善于观察顾客的反应,针对不同的场合、对象,说不同的话,这样既有利于沟通和理解,又可以避免可能出现的矛盾或使矛盾得到缓和。要学会通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去辨别客人的身份,通过顾客的面部表情,语调的轻重、快慢,走路姿态、辨别顾客的社会地位;卖手在给顾客作介绍的时候,要用顾客很容易听懂的话来说,要用生活中的语言来说,要把抽象的名词用具体的功能来解释,要告诉他这款商品的好处是什么。

  E. 抓不住重点

  不同的顾客,对商品关心的重点有所不同。有的最关心价格,他希望你能够在价格方面多介绍一些,看看是否有适合他需求的价位,是否可以在标价上面有所折扣,是否有什么礼品等;有的人对价格并不敏感,他最关心的是商品的性能,他希望得到更多有关产品性能的信息,希望你告诉他产品有什么独特之处.希望了解这款商品在科技上有什么突破等等;有的最关心质量,他希望你能够多说说质量的问题;有的最关心服务,他希望知道卖场是否负责将大件商品送货上门.以及售后服务方面的承诺等。

  卖手如果抓不住顾客关心的重点所在,而是按照自己的想法给顾客讲解,那很难得到顾客的认可,很难让顾客满意,也不可能激发顾客购买的欲望。那么,怎么辨别顾客的关注点呢?这可能是他问的第一个问题;可能是他反复追问的问题;可能是他主动要求你介绍的问题;可能他会说“某品牌的如何好”,也许这一点正是他最关心的。

  总之,要从顾客的言语中发现他关心的重点,然后对症下药,在这一点上作详细的讲解,充分展示产品的优点。

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  F. 没有条理

  在向顾客介绍商品的时候要涉及很多方面的问题,包括品牌、价格、性能、质量、售后服务等。那么,先说什么,后说什么就很值得探讨了。很多卖手在讲解时是没有章法的,显得很混乱,甚至该说的没有说到,不重要的却在那里反复地说。如果发现顾客有特别关心的问题.则要把这个问题放在第一位详细讲解。

  不知道如何与别的品牌做比较出于某种心理,很多顾客喜欢说“某某牌子的产品是如何如何好”。这就有一个怎么样打击别人,宣扬自己的问题。有的卖手这样贬低别的品牌:那是个水货牌子,他们的质量很差。这样类似人身攻击的话语是不恰当的。其实贬低别人并不能抬高自己,唯一的结果只能贬低了自己。须知一个品牌的存在必然有它存在的理由.必然会有它的独到之处。而且,一个明智的顾客一定会对这样的说法十分反感。但是出于商业竞争的需要,我们不可避免地要打击对手。

  那么,什么样的说法既不引起顾客的反感,又达到攻击对手的目的呢?最重要的是突出自己的独特卖点.拿自己的特长和对手的短处比较。比较的时候要有理有据,要有较强的说服力。此外,要勇于承认对手的长处。当顾客说别的牌子的产品有何优点,如果公认是这样的,那就没有必要去争什么.可以大度地表示赞同,还可以说“这一点是我们学习的榜样”。如果事实上并非如此,应给顾客一个合理的解释。

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  G. 过度服务

  所谓过度服务,就是指服务顾客的时候表现得过度热情。当顾客一进店门就被拉住或者团团围住,不管顾客愿意不愿意、需要不需要就向他们推销,惹顾客生烦,或者干脆把顾客吓走了。这种现象给卖手出了一个难题,那就是:是主动地上前和顾客搭话.还是被动地等顾客的询问?怎么判别喜欢自己单独观看的顾客?事实上,我们根本不可能找到一个绝对的判别方法,只能靠卖手的个人经验和感悟能力。卖手需要做的就是有礼有节、不温不火就可以了。

  H. 和顾客无谓的争执

  争执是一种偶发的现象.不是出现的特j;1I多.但是造成的影响很 坏。譬如,一个顾客说两款西瓜的产地不一样,但是卖手坚持说它们是一样的,结果是不欢而散。其实,我们的目的只是向顾客推介产品而达成购买,当顾客说到一些无关紧要的事情时,我们实在没有必要去做无谓的争执。如果你不同意顾客的说法.一笑了之就可以了。

  I. 卖手忌语

  俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。”在很多情况下.卖手的一句话就可能引起顾客的不满和投诉,不但影响了自己的销售业绩,也损害了门店的形象。因此下面这些话是卖手无论如何也不能说的。

  ① 不知道,不晓得(这东西不是我卖的,我不知道)。

  当顾客向卖手提问的时候,若回答不知道,是缺乏责任感的表现。卖东西的人不知道所卖商品的相关情况是说不过去的。所以.即使真的不知道也要想办法给顾客一个满意的答复。

  ② 你真不识货!

  即使顾客真的不了解商品,卖手也绝对不能说这样的话。这会使顾客觉得你是在轻视他、嘲笑他,极易引起内心强烈的不满。

  ③ 我们的东西很贵哦,你买得起吗?

  许多有经验的卖手都能够根据顾客的衣着打扮、言谈举止来判断出顾客的消费能力。对于那些明显没有足够消费能力的顾客,卖手也不能恶语相向,因为他买不起这个商品,未必就买不起卖场的其他的商品。因此,无论有什么理由都不能用这种方法拒顾客于千里之外。

  ④ 我们店的规定就是这样。

  商店制定的各种规章制度从根本上讲就是为了保证服务质量,让顾客能够满意购物。因此,卖手切记,无论什么情况下,都不要用店规去对付顾客,否则你将永远无法获得顾客的理解和信任。

  附:卖手八不讲

  一不讲:有伤顾客自尊心的话;

  二不讲:有损顾客人格的话:

  三不讲:埋怨责怪顾客的话;

  四不讲:讽刺挖苦顾客的话:

  五不讲:欺瞒哄骗顾客的话;

  六不讲:不耐烦催促顾客的话:

  七不讲:低级庸俗的口头语;

  八不讲:比喻不当的话。

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